対応がズレるのは“丁寧さ”ではなく“世界観”の共有不足かもしれません
オンライン秘書が外部対応してくれているやり取りをみて
「丁寧に対応してくれているのに、なぜかしっくりこない…」
と感じたことはありませんか？
この“違和感”の正体は、マナーやスキルではなく、対応に込められた世界観とのズレかもしれません。
「思っているイメージと違う」は、外部対応でよく起きています
- 外注は誠実だし、基本的な対応も丁寧に行ってくれている
- にもかかわらず「これじゃない感」が残る
こういったご相談をよく受けます。
特にto C事業でお客様対応もお任せする場合は、ブランドの印象に直結してしまうので、違和感を見逃せないですよね。
その違和感の原因は、たいていの場合、対応の印象や空気感が期待値と噛み合っていないことにあります。
「どのような印象を持たれたいか」共通認識をもつコツ
「もっと丁寧に」「あたたかく対応してほしい」と依頼しているのに、上手くいかないという例は実際に多いです。
この「丁寧な」「あたたかい」といった形容詞での表現は、案外、人によって解釈が異なるところなので注意が必要です。
おすすめは、イメージを「〇〇みたいに」とオンライン秘書側がイメージできるもので伝えることです。
- 「あたたかい」＝ 実家に帰ってきたみたいな安心感？ それとも学生時代の友人みたいな親しみ？
- 「丁寧な」＝ ディズニーランドのキャストみたいな丁寧さ？ リッツカールトンみたいなホスピタリティ？
たとえば：
- ディズニーハーバー → 完璧に整った非日常の体験
- スターバックス → 心地よく、カジュアルな距離感
- スナック → 親密でラフなコミュニケーション
こんな風に例を挙げることで、印象のすり合わせがグッとしやすくなります。
世界観のズレは、言葉遣いや文体にも表れます
世界観が共有されていないと、メールや会話のトーンに微妙な違和感が生じます。テキストのコミュニケーションの場合、このニュアンスが少しずれるだけで、お客様から明らかに不快を示す返答をいただくことになりかねません。
- 呼び方：「〇〇様」と「〇〇さん」では印象が大きく異なります
- 語尾：「ご確認くださいませ」がかえって固すぎるケースもあります
- 表現：「ご連絡いたします」と「お送りしますね」では温度感が異なります
社外対応は、その組織の“らしさ”が試される場面でもあります。
その空気感を整えることも、右腕やディレクターの役割のひとつです。
世界観の共有は、業務指示の「前に」行うのがポイント
依頼や連携をスムーズに行いたいときは、
業務の内容よりも先に「世界観の共有」から始めることが鍵となります。
ついつい具体的なアクションから支持してしまいまちですが、前提が伝わっている方が、そのあとに説明するアクションも飲み込みやすいことが多いです。
- 「お客さまに〇〇にきたような安心感をもってもらえるサービスにしたい」
- 「相手が〇〇みたいと感じて終われるようなやりとりを目指している」
以下は、印象を共有するときに伝わりやすい表現の例の一例です。
印象の言語化パターンは無数にありますので、安易に決めずに丁寧に細かくデザインしていきましょう！
| トーン | 印象 |
|---|---|
| あたたかい | 実家にかえってきたような安心感 おばあちゃんの家にきたみたいな自由感 |
| フラット | 前から親友だったっけ？と思うような親しみ感 ご近所の世話焼きさんみたいな親しみ感 |
| シャープ | 高級ホテルみたいな高級感 |
信頼関係があるほど、“感覚の共有”はスムーズ
コミュニケーションの世界観をすり合わせるには、信頼関係が一定程度築かれていることも重要な要素です。
実際のオンライン秘書のやり取りをみてフィードバックをいれるという機会は必ず生じると思いますが、「ご自身では問題がないと思っているやり取りを訂正される」と、次からのコミュニケーションに疑心暗鬼になってしまってパフォーマンスが落ちてしまうことがあるからです。
その結果、毎回、「これで送信してしまって良いですか？」「修正点があったら修正してもらえますか？」と２倍の工数になっている例もよく見かけます。
このような教育やディレクションも含めて丸ごと信頼できる秘書に依頼をしてしまうのも、おすすめの方法です。
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