はじめに
「SVがどこまで対応するべきか」「どのタイミングで本部にエスカレーションすべきか」──この線引きが曖昧なFC本部は、支援が属人化しやすく、現場も本部も疲弊していきます。
本記事では、加盟店対応の“境界線”と“エスカレーション設計”をどう明文化するかを具体的に解説します。
1. 線引きがないと起きる3つの問題
- SVが必要以上に抱え込み、疲弊やモチベ低下に
- オーナーからの問い合わせが“人”に集中し、本部の信頼が育たない
- 「何かあったらSVに言えばいい」となり、情報が上がらない
2. 境界線とエスカレーションの考え方
① 業務領域を「支援」「判断」「制度」に分ける
・支援：SVの裁量で対応してよい日常業務（例：定例ミーティング、相談対応）
・判断：エスカレーションの判断が必要なもの（例：クレーム初期対応、契約条件の相談）
・制度：本部判断しかできない領域（例：ロイヤリティ変更、オペレーション変更）
② エスカレーションの基準を「感覚」から「ルール」へ
- 対応件数／温度感／対応の頻度に応じた「報告ライン」を明文化
- “これは言っておいた方がよい”を明確に可視化
- NotionやSlackで報告テンプレを運用
③ SVが「責任感」ではなく「判断軸」で動ける環境を
すべてをSVが背負う体制ではなく、「どこで相談するか」が決まっていることで心理的にも動きやすくなります。
3. Press-tigeが設計する“エスカレーション体制”例
- 支援内容の分類ガイド（支援・判断・制度）
- Slackテンプレ：#相談 #報告 #エスカレーション の使い分け
- 定例報告に含めるべき「判断保留」項目の定義
エスカレーション設計は、SVの不安・疲弊を減らし、加盟店との関係性を安定化させる支援体制の要です。
まとめ｜支援の質は「線引きの明確さ」で決まる
SV任せの属人支援から、役割と判断ラインを整えた“仕組み支援”へ。
Press-tigeでは、FC本部の支援体制において「加盟店対応の設計」を軸としたエスカレーションの仕組みづくりを支援しています。
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